《企业内部控制基本规范》第三十七条 企业应当建立重大风险预警机制和突发事件应急处理机制,明确风险预警标准,对有几率发生的重大风险或突发事件,制定应急预案、明确责任人员、规范处置程序,保证突发事件得到及时妥善处理。
所谓突发事件就是指超越常规的、突然的、无章可循的,关系企业或组织安危,一定要马上处理的事件。突发事件的实质,是非程序化决策问题。
常言道,“天有不测风云,人有旦夕祸福。”在变化莫测的市场环境中,突发事件犹如现代企业的伴生物,潜伏在企业左右,伴随着企业前行,没有哪个企业能够永远与突发事件绝缘。从一定意义上讲,突发事件已成为企业环境的重要组成部分。因此如何有效应对突发事件,对现代企业的生存、发展具备极其重大意义。
上述特点都在某些特定的程度上表明,突发事件是企业或组织面对生死存亡的决定性时刻。正因如此,人们也倾注了大量的精力对突发事件进行研究,以使企业或组织以及领导者在危机中处于主动地位,并经受由此带来的种种压力,巩固其竞争优势。
尽管从统计学角度来看,突发事件一般属于偶然事件,发生概率是比较低的,但是一旦爆发,其破坏性则相当大。突发事件对企业的消极影响最重要的包含下面几个方面:
(1)影响企业市场营销战略的整体运作。企业的市场营销是一个整体化行为,从营销战略的制定到销售网点的选择,从广告宣传模式到营销实施程序,都有严谨的设计。一旦爆发突发事件,就会破坏市场营销战略的整体运作,使市场活动瞬间坠入无序状态。
(2)降低企业信誉。在大众传媒几乎无时不在、无处不在的今天,突发事件一经曝光,会大幅度的降低企业信誉,公众可能因此而拒绝公司可以提供的产品和服务,从而大大影响企业的市场营销能力。
(3)破坏企业形象。如果说突发事件对市场营销活动的影响局限于一次活动、一个市场,其后果相对有限的话,那么它对企业形象的影响却是整体性的,其破坏性则更大、更深远。企业形象是企业的生命,是企业市场竞争力和对公众吸引力的重要组成部分,是企业最重要的非货币性资产,一旦遭遇突发事件,企业千辛万苦塑造的形象很有可能毁于一旦。
突发事件应急处理机制就是企业紧急应对突发事件的机制,是一定要具有的一种功能。公司运营系统的基本功能支撑着企业的经营和发展,这是它运行的主旋律,不可能让主旋律经常停下来应对突发事件。因此必须构建一个以公司运营系统为支撑的应急系统,就像人的免疫系统一样。突发事件应急处理问题是突发事件应急机制的功能。
突发事件有其自身的特殊性,因而突发事件应急机制在功能和结构上形成与企业其他机制不同的特点。由于突发事件时间点和时间段是不确定的,而且突发事件发生的地域、类型、危害程度不同,因而与之对应所采取的措施、动员资源、应对方式亦不同。这些特殊性表明,不可能建立一个万能的、独立的应急机制,也不能建立很多常设的、不一样的应急机制,而是以企业正常的运营系统为支撑,从机制上保障快速生成并有效运行的突发事件应急处理机制,这就决定了突发事件应急机制功能和结构一定要具有足够的柔性。
突发事件和危机越来越呈现出区域性和社会性特点,企业组织行动必须延伸到组织外部,在与其他利益体组成的关系网络上从根源上进行系统性防控与治理。这一过程包括常态组织运行、突发事件应对、事后组织恢复等三个阶段。在常态组织运行中,根据战略规划配置资源,建立突发事件的组织保障以及相关制度和规范,建立完整突发事件监控监测与预警体系;在突发事件发生过程中,识别突发事件的类型、性质和原因,建立应急反应机制,快速行动,控制事件蔓延;突发事件过后,总结反思优化提升,建立未来的应急反应机制,以进入新一轮良性循环。
在企业内部应常设两类机构:一是突发事件管理协调机构,如突发事件(危机)管理委员会;二是社会运营机构,如公共关系部等。还可针对特殊需要,增设临时性机构,如危机善后处理委员会等。
企业在进行组织设计时,一定要考虑以下几个问题:一是确保组织内信息通道畅通无阻,即在遭遇重大突发事件时企业内任何信息均可通过组织内部适当的程序和渠道传递到合适的管理层级和有关人员;二是同时要确保组织内信息得到及时的反馈,即传递到组织各部门和人员处的信息必须及时的反应和回应;三是确保组织内各个部门和人员责任清晰、权利明确,即不至于在危急时刻发生互相推诿或争相处理。
预警信息应通过日常监测,现场、非现场检查,有关部门或企业报告的渠道获悉,以日常监测为主。预警信息包括突发事件的类别、预警级别、起始时间、可能会影响范围、警示事项、应采取的措施建议等。应对日常工作中发现的有可能导致或转化为突发事件的各类风险信息及时开展跟踪、分析和监测,加强信息报告和沟通。一旦突发事件发生,应及时分析和判断,尽快提出启动预案的等级建议。
据预测分析结果,对有几率发生和可以预警的突发事件进行预警。预警依据突发事件可能对企业造成的危害程度、紧急程度和发展势态,通常能划分为五级:Ⅰ级(很严重)、Ⅱ级(严重)、Ⅲ级(较重)、Ⅳ级(一般)、Ⅴ级(普通),依次用红色、橙色、黄色、紫色和蓝色表示。
由于突发事件一般来说企业可能第一次经历,没有处理这类事情的经验,就要建立一个专门的管理小组来协调和控制突发事件及其影响。这种小组是临时组建的,不具备行使一些特定任务所必备的各种技能。企业发生外部突发事件时要想平稳渡过,就必须要有相应的机构与队伍来专门做处理,没有专门的问题处理小组,就不可能迅速作出反应,采取一定的措施,贻误处理问题的时机。
突发事件处置小组是企业突发事件处置工作的领导机构,统一领导企业突发事件应急处置、就相关重大问题作出决策和部署、根据需要研究决定企业对外发布事件信息。应急小组职责包括:决定启动和中止本预案;拟定突发事件处置方案;组织指挥突发事件处置工作;协调与政府等有关部门的关系。
突发事件的出现,要求企业立刻作出正确反应并及时控制局势,否则会扩大突发事件的影响区域而引发危机,甚至有可能失去对全局的控制。快速反应,果断行动,是突发事件时效性的要求,也是突发事件决策的特征。突发事件发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理突发事件的关键。
首先,要迅速查清事由。对突发事件和复杂局面的起因、事态程度、发展的新趋势及影响等情况做深入调查摸底,掌握实情,为妥善处置突发事件和复杂局面做好基础性的保障工作。其次,要因情施策,区别对待。根据不同起因和性质,采取有明确的目的性的工作措施,尤其要时刻注意事件或局面的动向,不断地应对调整。
在遭遇重大突发事件的时候,管理者需要在面临巨大的压力下迅速作出大量的决策。管理的人要有效地作出决策,要建立一个有效的思考框架去迅速地掌握正在发生的突发事件的真实的情况,并迅速地进行评估。
管理者在形势激化时作出正确决策应注意以下几个方面:①迅速判断危机的主要影响利益方,如人、财、物、责任等。②始终把对人的影响放在首位考虑。③从事情的严重性、紧迫性和未来发展的新趋势这三个角度对突发事件中需要处理的各项事宜进行评估。
一方面要如实兑现突发事件中对公众的承诺,做好善后工作。另一方面要对企业形象进行重新设计,准确定位,更新企业战略。要弥补突发事件造成的形象损失,重新赢得公众的信任,关键是要更新经营战略,提升管理上的水准,全面改善产品与服务质量,为客户创造更大的价值,同时为社会公众带来更多的利益。这样企业才可能“化危为机”,谋求新的发展契机。
当一次对公司发展有重大影响的事件过去之后,要进行事后的总结。事后总结对下一次的重大突发事件有着很强的借鉴意义。解决方案的达成和实施,并不代表突发事件处理的过程结束。对企业来讲,一个重要的突发事件处理环节便是总结经验教训。这个环节之所以如此重要是因为公司能够从这个环节中发现企业经营管理中存在的问题,并且有明确的目的性地进行改进和提高。同时企业还可以从中总结经验,并对之发扬光大。
在突发事件处理过程中,企业往往会发现一些平时未能发现的问题,这样一些问题中有些是偶然的,有些是制度性的,有些则是人为造成的。由于突发事件的爆发,这样一些问题暴露出来。公司能够通过对暴露出来的问题的分析,做必要的改革和调整,从而改善企业的管理。要对这一次管理工作进行全面的评价,包括对预警系统的组织和工作程序、处理计划、决策等各方面的评价,详尽地列出在事件处理工作中存在的很多问题,提高处理突发问题的能力。同时,企业也要推广突发事件处理过程中的经验,并善于从突发事件中发现企业的优点和长处并加以推广和利用。
明确相关的单位和个人应急处理工作的不作为,应当承担的责任。对隐瞒、缓报、谎报或阻碍突发事件应急处理的,对反应迟缓,影响应急处理工作的,对拒绝有关机构进入突发事件现场或者不配合调查的,应依法给予行政处分或者纪律处分,构成犯罪的,依照法律来追究刑事责任。对举报有功及参加突发事件应急处理作出贡献的人员,给予表彰和奖励。
在突发事件中,当事人和公众之间有着信息不对称,这种信息不对称的局面非常容易造成小道消息和不实传闻的蔓延,加剧人们对不确定性危险的恐惧。在信息技术高度发达的现代社会中,经济媒体恰好是能够全方位搜集有关信息,并加快信息传播速度,消除不实信息传播和蔓延的最佳路径。同时媒体对信息传播具有很强的加速、放大和扭曲效应,一切对媒体掩盖事实的行为,都相当于火上浇油。
面临突发事件时,公司能够设立突发事件新闻发布临时小组,主要职责为:(1)启动突发事件新闻发布的各项准备工作;(2)拟定新闻发布方案和发布内容,负责新闻发布;(3)接待、组织和管理媒体记者正常采访;(4)收集、跟踪、分析境内外舆情,有明确的目的性地提供信息。
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